近年来，医疗纠纷日益受到重视。频繁发生的医疗纠纷导致医患关系的紧张，甚至会导致矛盾和冲突，处置难度越来越大，给患者、医护人员乃至医院造成极大的损害。因此，医院要重视医疗纠纷造成的危害，提高医疗安全管控和防护，包括完善医疗纠纷调处机制，构建智能信息化的医疗纠纷系统等，来加强医疗纠纷的管理，改善医疗服务流程和质量，不断提升医院医疗安全以及保障医患双方的合法权益。

那么，如何提高医疗安全管控和防护？

首先，了解医疗纠纷的发生原因

医疗纠纷的产生主要包括医疗过失纠纷和非医疗过失纠纷两大部分，也被称为医源性和非医源性两种因素。

1、由医源性造成的医疗纠纷，包括以下5点。

（1）医疗事故引起的纠纷。

（2）医疗差错引起的纠纷。

（3）服务态度引起的纠纷。

（4）法律意识淡薄，长期对患者权利（含知情同意权）。

（5）忽视医疗制度和操作规程，医疗技术不规范。

2、由非医源性造成的医疗纠纷，常见的有以下3点。

（1）缺乏医学知识和对医院规章不理解。

（2）病人及家属不良动机造成的纠纷（如经济利益）。

（3）病人对医学的期望过高。

医疗纠纷的分类

调查医疗纠纷增多的因素，常见以下三种。

1、群众医疗保健知识水平提高和法律观念自我保护意识增强，病人开始用法律的武器保护自己。

2、医疗技术日新月异，但新技术的使用还存在许多未知的情况，可能带来一些新的医疗纠纷。

3、医患之间的关系因医疗保险的实施而呈现多元化。医疗保险的实施使原来医患两者之间的关系变成了医、患和第三方之间的关系，可能带来一些新的纠纷。

医疗安全三大原则

1.以质量为核心

建议从以下两方面入手：

其一是提高医疗质量，为病人提供优质、可靠和安全的医疗服务是消除医疗纠纷的关键所在。

其二是提高服务质量，主动、热情、周到、细致和满意的服务是消除医疗纠纷的重要因素。

2.以培训为基础

培训是为了提高医疗风险意识，确保医疗工作依法、规范、科学有序，维护医院、医务人员和患方的合法权益，医务人员应具备以下五点意识。

一是法规意识：依法执业；遵守诊疗常规和技术操作规范。

二是质量意识：合理检查、明确诊断、合理用药、科学治疗、确保疗效、保障安全、维护健康。

三是服务意识：努力提供优质、安全、便捷的医疗服务。被动服务-满意服务-主动服务-感动服务

四是安全意识：遵守诊疗常规，履行告知义务，完善签字手续，规范书写病历，加强医患沟通，构建和谐医患关系。

五是效益意识：创造更大的社会效益和经济效益。

3.以预防为重点

预防医疗纠纷是医疗工作的系统工程，需要医务人员从细节、环节和过程入手，严格遵守医疗规程，认真履行各项义务，全面维护患方权益。建议以下三方面入手：

其一是加强医患沟通，医患沟通是诊断、治疗所必需。良好沟通有助于构建和谐医患关系，避免纠纷的基础。 沟通产生信任，信任促成和谐，和谐消除纠纷。

其二是尊重患者选择，患方的选择是维系医生与患者间治疗与被治疗关系的核心。重要的检查、治疗、药物的使用，要向病人或家属进行交待，征得同意方可实施，同时必须履行监护人签字手续，这是医疗管理的法律规程，不可或缺。

其三是构建信息系统，利用医院信息系统对医疗质量的各环节进行实时、动态、有序控制管理，进一步提高医疗安全管理，最有效的措施就是引进科进医疗纠纷预警管理系统，内置先进“医患预警机制”模型：通过德尔菲法等分析法筛选出风险预警指标，并为指标赋以权重分值，对医疗服务中现有或潜在风险进行识别和分析，结合多种质量管控工具，实现有效风险管理、达到持续改进的目的；此外，根据医疗纠纷事件的历史过程，基于患者全就诊过程的数据进行建模分析，结合根本原因分析法，挖掘海量数据信息，形成纠纷事件分析框架和风险监测指标，建立医疗风险预警体系，以期科学、持续、有效进行事前监控和干预。部分亮点如下。

4.投诉登记自定义

医院可根据自身需求，自定义纠纷登记表格，支持信息的自动调阅，支持患者基本信息和诊疗信息自动调阅区域卫生信息平台，缩短资料查询时间，减少重复劳动，节约成本。

（1）智能投诉分发

当投诉信息登记后，在科进纠纷管理系统引导下，自动流转到相关科室进行处理。此外，对于重大纠纷事件，还能协助建立多级应急预案，联合多部门来共同化解医疗纠纷。

（2)规范处理流程

通过系统，能帮助医院构建标准化医疗纠纷处理流程，统一纠纷处理的方法，落实责任到个人，并强化执行意识和处理效率，有效地避免纠纷的升级，提升患者满意度。

(3)智能监督提醒

系统可设置任务节点提醒机制，对事件的处理人和审批人进行时间预警提醒，有效提高医院对患者投诉的响应速度，提升纠纷事件的处理效率和质量，避免患者情绪激化。

(4)智能统计分析

系统可提供多样化统计报表，满足医院多维度统计需求，协助找出问题产生的原因，通过PDCA闭环管理，帮助医院持续化改进，构建满足医院潜在投诉需求预防机制。

(5)管理可视化

系统可提供纠纷事件的实时监控记录，方便医院管理者清晰了解医院各科室患者投诉情况，加强对重点案件管控，及时发现问题、改善服务质量和提高管理水平。

通过多所医院实践证明，建立科进医疗纠纷预警管理系统，能针对不同医疗风险等级进行实时干预，使医疗纠纷和医疗投诉量大幅降低，助力构建友好的医患关系，减少因纠纷事件产生的各类型经济损失，提高医院声誉.