近日，关于北大医院医生被患者家属殴打的两个视频在北京各医疗群中流传。据悉，这个北大医院的医生被打致骨折住院，事发二十余天至今仍在处理中。

对此事件，界哥表示心痛，只能说，社会复杂，当事医生的自我防护意识也不强，周边劝架的医生也没有做到位。在这种情况下，医生最重要的是要保护好自己的人身安全，然后按照院内流程尽快向安保部门和纠纷处置部门报告。

这是典型的医患纠纷事件。说到医患纠纷，很容易戳到不少医护人员心中的痛处。因为这在日常工作中非常常见，如果医疗机构和医护人员遭遇后不知道如何处理，那后果非常可怕。

10月起国家施行的《医疗纠纷预防和处理条例》就规范了医疗机构和医务人员的做法。对此，“医学界”采访了上海市儿童医院医务部主任刘永斌。

 医学界：

随着二孩政策的开放，像上海市儿童医院这样专科医院的业务量也会增加。家家的孩子都是宝贝，儿科属纠纷高风险学科。请问贵院在医疗纠纷预防与处理方面有哪些好的做法？

 刘永斌主任：

随着医疗服务需求的增加，我们的医院开放的床位数从300张扩大到了800张，医疗服务量每年都在大幅度增长。虽然儿科属纠纷高风险学科，但是，我们医院的医患纠纷量却在明显下降。具体的做法，主要以可归纳为三点：

第一，健全闭环式医疗质量管理体系

大部分的医疗纠纷与医疗质量陷患有关，每个医疗行为都要有一个安全、有效的闭环管理体系。闭环管理有两个核心：一是部门和部门、岗位和岗位之间工作是衔接的、环环相扣的，以保证工作的连续性；二是自反馈控制，以保证每个行为是安全的。

第二，实现以患者为中心的医疗服务流程

围绕患者的诊疗过程进行流程再造，以患者的服务需求提供适宜的服务，从而提高患者服务的感受度。

第三，建立以问题为导向的持续改进机制

主动发现问题，分析导致问题发生的根本原因，制定解决问题的措施并落实到具体部门和负责人，对解决措施落实情况和改进效果进行评估，继而完善制度、流程，并培训推广。这就是我们常用的PDCA持续改进模式。

总而言之，我们医院管理的理念是：我们不怕有问题，我们怕的是发现不了问题和没有勇气来面对问题。只要以病人为中心，主动发现问题，有效解决问题，加强质量管理，优化医疗服务，就能有效减少医患纠纷的发生。

 刘永斌主任：

首先，你们说的很对，医患纠纷的发生可能是由一系列的不良事件导致的，可能是存在医疗差错。医疗差错是怎么发生的？举“瑞士奶酪效应”的例子：每一片奶酪代表一层防御体系，每片奶酪上存在的孔洞代表防御体系中存在漏洞或缺陷，这些孔的位置和大小都在不断变化，当某天防御屏障连续失效，事故弹道机会就会形成，继而医疗缺陷行为就会作用到病人身上，从而会导致医疗损害，引发医患纠纷。

为了应对“瑞士奶酪效应”，我们有三重防控：

第一，防止医疗差错发生。通过智能化的医疗知识库，对医疗差错行为进行实时控制和提醒。

第二，发现并制止差错行为。通过环环相扣的闭环流程，建立多环节的风险控制。

第三，控制危害后果。如果是已经出错了，这需要用到不良事件主动报告。医疗不良事件的主动上报，一方面是为了控制危害后果，另一方面也是发现医疗安全问题，以便实现改进。

 医学界：

新《条例》中有很多新的提法，比如患者可以复制“国务院卫生主管部门规定的其他属于病历的全部资料”，一些内容比如“解决纠纷的途径”、“病历复制和封存的规定”、“尸检的规定”等必须主动告知。贵院在新条例实施前后采取了哪些应对的举措？

 刘永斌主任：

第一，关于复印病史。

新《条例》里面的规定跟原来有一定区别，原来是说原则上患者可以复印病史。现在变成患者可以复制“国务院卫生主管部门规定的其他属于病历的全部资料”，这一点我非常赞成，因为，在医疗民事诉讼过程中，病历是“证据之王”的地位。这样做，一方面可以维护病人合法权益，另一方面可以及时保护证据，有利于纠纷的解决。

之前，《医疗机构病历管理规定》将病历区分为主观病历和客观病历，并规定患者有权复制客观病历。因此，死亡病历讨论记录、疑难病历讨论记录、会诊意见等主观病历一般不予复印。《条例》的最大突破在于患者可以复制“国务院卫生主管部门规定的其他属于病历的全部资料”，病历的全部资料当然包含主观病历。这就要求医疗机构必须重视病历的书写和保管。

第二，关于“病历复印和尸检的规定”。

在新《条例》中，病历复印和尸检方面的规定《医疗纠纷预防与处理条例》与《医疗事故处理条例》、《侵权责任法》的规定要求是完合吻合的。

作者丨小敉

来源丨医学界