商业领域有一个二八原则，20%的客户创造80%的利润。这项原则在法律服务行业也同样适用。基于二八原则，律师在从事法律服务的时候也会做出区分，采用“反二八原则”，将80%的精力集中在20%的高端客户上。这种情况在劳动法律服务领域尤为明显，多数律师会将劳动法律服务的客户分为企业客户和职工客户。

企业客户，资金充裕，信用良好，可以保障法律服务费的支付；败诉承受能力强，而且实务中多数劳动争议案件都是企业败诉，更进一步增强了企业对败诉的承受能力；具有后续服务增值的可能，企业本身除了用工之外，还会延伸出合同、股权、投融资、税务等增值法律服务，所以不少律师会以劳动法律服务作为撬开企业客户的工具。

相对而言，职工客户就逊色多了。职工客户本身的资信情况很难保障，尤其是一线职工，困难职工，有时候连律师费都很难保证。同时职工方对败诉的承受能力有限，一旦出现败诉的结果，容易出现迁责律师的情况，认为是律师能力不足，没有做好。更有甚者，认为律师被企业收买，反水倒攻，进而向律协、司法部门投诉律师。

这种客户对比，造成的一个直接后果就是律师将主要精力放在企业客户上，导致职工群体的法律服务仅仅维持在较低水平，或者被法律工作者承接，无法保障法律服务的质量。

当然这是基于传统法律服务得出的结论。传统的劳动法律服务集中在诉讼、培训和咨询三个方面。以诉讼为例，职工个体诉讼法律服务标的不高、单件案件律师人工投入高、收益低、程序冗繁，所以部分律师不愿意接手职工诉讼。当然作为企业方的代理律师，这些情况仍然会存在，但因为企业方往往也是律师的顾问单位，可以通过顾问费弥补诉讼费过低的损失，所以对企业方的用工诉讼，律师一般不会反感。

从某种意义上来说，这是一个绝对正确的逻辑。但这种正确的逻辑也造成了一个“认识的黑洞”（摘自李善有《颠覆性创新：移动互联网时代的生存法则》），我们越认为企业客户重要，越会把更多的精力投入在企业客户身上，造成我们的诉讼技能、培训产品、咨询路径都是围绕着企业客户形成的。

如果外部的环境不发生改变，这种逻辑还会一直正确下去。但遗憾的是，外部的环境发生了变化。

这个变化之一就是零工经济的形成。对于零工经济，可能不少人都没有听过，但零工经济所形成的“斜杠青年”已经成为一个流行词，而且日益成为年轻人所追求的时尚。所谓的斜杠青年就是个人依托于自己本身的技能、智力，和多家企业或者平台之间建立合作关系，但不依附于任何一家企业或平台，并通过向企业提供独特的技能、知识服务获取劳动报酬。典型的如网络写手，虽然依托于磨铁、豆瓣等平台，但其本身是独立的个体，与平台之间也是合作关系。这类群体日益成为职场的新生力量，而对他们的专项法律服务还是一个空白。第二个变化是企业无边界化。随着移动互联技术的发展，企业逐渐打破了原有的边界，形成了众包、分包的新型用工模式。比如滴滴公司本身没有司机，但采用众包方式将工作任务分配给滴滴司机，借助滴滴司机完成工作任务。第三个变化是人力资本的崛起。和人力资本对应的概念是人力资源，以往企业用工中职工群体仅仅是和货币、渠道、物料相等同的一种资源，诚如福特所言“福特企业需要的只是职工的两只手”。但随着知识经济特别是创意经济的到来，企业逐渐趋向于轻型化、小型化，知识资产成为企业最核心的资产。而知识资产是依附在职工身上的，职工成为企业主导的力量，更取代货币资本成为企业的“控制人”。

这三个变化从不同的方面论证了同一个事实，即职工力量的崛起，职工日益成为控制甚至超越企业的力量。但是我们传统的法律服务仍然基于企业服务，未能意识到这种变化。这不就是我们所说的一个“创新者的窘境”吗，而在窘境之外所蕴含的是创新的力量，这种力量崛起的根源就在于职工群体法律服务。不过创新不仅仅是认识到趋势，更重要的是需要把创新落地，实现和趋势的对接。也许，这些方案可以帮助律师“优雅”地为职工提供法律服务。

低成本职工诉讼服务

正如我们看到的，职工诉讼数量大，但单笔盈收率低。对此的解决方案有两个：一是引入流程化设计，采用律师＋辅助人员，并多采取调解结案的方式降低单笔案件处理成本。类似的模式可以仿照北京元甲所在解决交通事故领域个人服务的经验。第二种解决方案是小额用工诉讼的聚合服务，这类服务一般是以集体诉讼或者集体协商的形态出现。当前的形态下，职工个体与企业之间的力量对比还是有相当差距的，但互联网带来的沟通聚合成本的降低，职工可以借助互联网工具迅速聚合，形成足以和企业对抗的群体。此类事件惯常的表现是罢工，不过罢工本身已经意味着职工团体和企业的激烈对抗，是一种失控的表现。小额诉讼聚合服务更大的特征在于律师介入，提供一个缓冲和协商的平台，预防失控。不过在当前的环境下，这类服务的供应还收到行政因素的影响，需要谨慎对待。

ODR（Online Dispute Resolution）线上纠纷解决机制

不论从那个角度来看，诉讼都是一种高成本的纠纷解决机制，尤其是在碎片化用工的时代，诉讼时间长、程序冗繁、经济成本高、关注合规而非问题本身的特点降低了诉讼在纠纷处理中的地位，相应地以ODR为代表的线上纠纷解决机制成为一种可以考虑的解决方案。ODR模式目前的应用领域仅限于网络商品交易领域，这类交易的整个过程都会在互联网上做留存，采用电子技术可以“重现”交易的整个过程，也为网络化的居中裁判或者非人工的智能裁判提供了可能。相比之下，员工管理领域虽然引入了E-HR系统，但这类系统一般是局域内使用，不能形成网络化数据，企业也可以轻易地变更修订数据，这就造成了我们无法像网络商品交易领域那样直接使用ODR解决方案。不过我们也应该看到，当前的人资管理软件逐步采用SAAS模式，比如钉钉平台下的考勤软件。SAAS软件的引入让我们可以通过网络数据“还原”人资管理的过程。那么随着这类软件的普及，ODR也可以引入劳动纠纷领域，作为高效、便捷解决劳动纠纷的重要方式。

分答式法律咨询服务

对职工群体来说，咨询是职工群体用工法律服务的重要形态。但是职工群体的咨询多以“轻咨询”的方式出现。所谓的轻咨询有三个特点：一是咨询内容简单，常见的如未订立劳动合同双倍工资、加班费的核算、年休假天数等；二是通过咨询就可以解决。职工咨询法律问题多是因为不了解或者和企业在某个法律规定上发生了歧义，这类咨询问题只要律师给予解答就能解决；三是缺乏付费的意愿。

以往律师对于职工咨询要么就是拒不接受，理由很简单职工咨询缺乏付费的意愿；要么就是作为客户转化的手段，但往往这种转化率很低，原因在于职工通过咨询就可以解决的问题，我们无法做后续的增值服务的开拓。这两种态度共同导致了职工咨询陷入纷乱的状态，职工多通过百度问答、微信或者电话的方式咨询律师，但往往得不到“有价值”的咨询服务。基于这个现状，可以考虑引入分答模式，提供一对多的用工法律咨询。具体的操作是律师和职工这种一对一的咨询方式通过语音或者视频的方式做留存，并通过“转发”的方式做推广。如果其他职工也遇到了类似的问题，可以通过“付费偷听”的方式获取咨询答案。这种模式一方面解决了一对一咨询向一对多咨询“零成本”转化的问题，另一方面也扩大了律师咨询服务的边界，一定程度上可以说让律师“躺着赚取咨询费”。

职工法律增值服务（个人财富、社保、民生法律服务）

多数律师不愿意做职工法律服务的一个重要原因在于职工群体的服务“价值链”太短，不能进一步延伸做增值服务。这种增值服务的思维就是互联网的“流量思维”。以百度为例，前期通过免费的检索服务聚集了大量的用户和商家，而后通过“竞价排名”等方式做增值服务，进一步深入挖掘用户价值。但这种流量思维适用的前提是有增值服务可挖。那么职工方的增值服务是什么呢？首当其冲的就是社会保险服务。劳动法律领域的互联网实践中多数也是从社保这个强需求做切入，如51社保、金柚网等，可以想象，这些互联网社保服务公司一旦聚合大量的用户，必然会进一步做纵深开拓，或者做跨界业务，如提供职工征信审查；或者进一步挖掘用户价值提供咨询、诉讼等增值服务。这也是互联网下“单品突破，纵横挖潜”的思路运用。

不过遗憾的是，我们目前对职工的法律服务尚未形成有吸引力的“单品”，还停留在一分钱一分服务的简单交易阶段，我们需要的就是借助互联网思维做出职工法律服务的单品。